Каталог статей из сборников научных конференций и научных журналов- Межличностные коммуникации в диаде «Фармацевтический специалист-потребитель»

И. В. Бушуева, Т. П. Заричная, О. А. Погорелова, И. Н. Яненко

Запорожский государственный медицинский университет,  

г. Запорожье, Украина

Межличностные коммуникации являются неотъемлемой частью фармацевтического менеджмента. Наряду с организационными коммуникациями, которые отражают основные тенденции фармацевтического рынка, они сводятся к инструктивным материалам. В общем цели коммуникаций можно свести к следующему: взаимовыгодное перераспределение информации; усовершенствование межличностных взаимоотношений путем обмена данными; образование каналов передачи информации для координации действий участников межличностных коммуникаций и достижения соответствующей реакции [2]. Информация при этом выступает в роли средства осуществления межличностного взаимодействия.

Для возникновения и осуществления процесса межличностной коммуникации в среде аптечного предприятия необходимо, по крайней мере, два участника, одним из которых является фармацевтический специалист, а вторым – потребитель [7]. Обмен информацией в аптечной организации носит специфический характер. Коммуникации являются основополагающими в процессе построения отношений на основе доверия и открытого обмена информацией – сотруднических отношений [5]. Важность последних определяется тем, что их необходимо выстраивать на протяжении долгого времени с каждым пациентом, что объясняется стремлением и необходимостью аптечной организации добиться лояльности потребителя [1]. Психологические особенности потребителей обусловлены, с одной стороны, личностными факторами, а с другой – тем, что потребитель, прежде всего, ожидает качественного и вежливого обслуживания и квалифицированного совета. В связи с этим умение применять свои профессиональные знания в комплексе с использованием основных методик коммуникации очень важно в работе провизора.

Консультирование пациентов по вопросам применения лекарственных средств и изделий медицинского назначения является одной из основных обязанностей фармацевтического персонала, что влечет за собой необходимость планирования и осуществления особых стратегий консультирования как одного из направлений межличностных коммуникаций в аптечной организации [4].

Эффективная стратегия консультирования – это сложный процесс, включающий в себя гораздо большее, чем просто словесное общение. В этом его отличие от других деловых межличностных коммуникаций не несущих эмоциональной окраски и следствия, которым является ответственность за здоровье пациента. Действенность стратегии прямо пропорционально зависит от конструкции лингвистического аппарата, используемого в диаде «фармацевтический специалист – потребитель».

В процессе взаимодействия диады, оправданным является сведение к минимуму использования специальной терминологии фармацевтическим специалистом, а также использование понятий, которые окажутся более простыми и наглядными для понимания пациента. Фармацевт, вступая в контакт, должен максимально результативно использовать умение слушать, фокусировать внимание на пациенте. Кроме того, очень важен контроль степени понимания изложенной информации, установление обратной связи посредством нескольких открытых вопросов, а в некоторых случаях повторное разъяснение непонятной или двусмысленной информации, перефразируя сказанное для предотвращения возникновения вербальных барьеров [3]. От степени понимания пациентом медицинской информации напрямую зависит его здоровье [6].

Таким образом, межличностные коммуникации в среде аптечного предприятия имеют своей целью не только передачу и понимание информации, но и носят рекомендательный характер, учитывая специфическую область деятельности.

Библиографический список

1.    Блинов А. О., Василевская О. В. Искусство управления персоналом. – М.: ГЕЛАН, 2001. – 411 с.

2.    Богатырев М. Р. Организационная культура предприятия // Проблемы теории и практики управления. – 2005. – № 1. – С. 104–111.

3.    Зверинцев А. В. Коммуникационный менеджмент. – СПб.: Союз, 1997. – 267 с.

4.    Назаркина В. М. Научное обоснование аспектов управления социально – трудовыми отношениями в фармацевтической отрасли – К.: Знания, 2002.— 21 с.

5.    Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб. : Питер, 2000. – 447 с.

6.    Работа аптечных учреджений: проблемы, перспективы. Матер. научн.-практ. конф. 23-27 апреля 2004 г. – Х.: Изд-во НфаУ, 2004. – 216 с.

Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом.  – СПб. : Питер, 2000. – 411 с.